Retours sous garantie
Retours sous garantie pour produits défectueux ou défaillants
Cette page explique comment DistriNode traite les retours sous garantie, les signalements de défaut, la garantie légale, les procédures de garantie du fabricant ou du fournisseur et l’évaluation effectuée avant une décision finale. Un retour sous garantie est différent d’un retour dans le cadre du droit de rétractation de 14 jours : vous y avez recours lorsqu’un produit présente un défaut, ne fonctionne pas correctement, est dangereux ou doit être évalué par le fabricant ou le fournisseur.
En bref
Envoyez vos demandes de prise en charge sous garantie via le formulaire de retour afin qu’elles soient liées à votre commande et au produit.
De nombreux produits techniques doivent être évalués par DistriNode, le fournisseur, un distributeur agréé ou le service après-vente du fabricant.
Cette politique ne limite aucun des droits auxquels la loi applicable ne permet pas de déroger, comme la garantie légale de conformité prévue par la directive (UE) 2019/771.
L’acceptation d’une demande de prise en charge sous garantie en vue de son évaluation ne signifie pas qu’une réparation, un remplacement ou un remboursement a déjà été accordé. La décision est prise une fois le produit et la cause du défaut évalués.
Garantie légale de 2 ans et procédure d’évaluation de DistriNode
Les produits physiques que vous achetez chez DistriNode sont couverts par la garantie légale de conformité prévue par la directive (UE) 2019/771 : nous sommes responsables de tout défaut de conformité qui apparaît dans un délai de 2 ans à compter de la livraison. Toute garantie distincte du fabricant ou du fournisseur peut être plus longue ou plus courte et n’affecte pas vos droits légaux.
Pour certains articles, la garantie du fabricant ou du fournisseur peut être plus courte ou limitée, gérée par le fournisseur, voire inexistante, par exemple pour les licences numériques, les clés d’activation, les consommables, les produits soumis à des exigences d’hygiène ou les articles commandés spécialement. Cela n’affecte pas la garantie légale.
Vous pouvez faire une réclamation pendant la période de garantie légale ou de garantie commerciale, mais cela ne signifie pas automatiquement une réparation, un remplacement, un remboursement ou un avoir. Chaque cas est d’abord évalué.
Quand utiliser un retour sous garantie ?
Utilisez un retour sous garantie pour un défaut de produit, et non si vous avez simplement changé d’avis. Exemples :
- le produit ne s’allume pas, ne fonctionne pas correctement ou tombe en panne lors d’une utilisation normale ;
- le produit semble défectueux, dangereux ou insuffisamment durable pour l’usage prévu ;
- une pièce fournie par le fabricant est manquante, ou le produit présente un défaut de fabrication ;
- le produit doit être évalué par le fabricant, le distributeur ou le fournisseur ;
- un produit de remplacement ou réparé tombe de nouveau en panne.
Comment fonctionnent les retours sous garantie
Demander un retour sous garantie
Ouvrez le formulaire de retour et indiquez votre numéro de commande, le nom du produit, le numéro de série, l’adresse e-mail utilisée pour votre commande et vos coordonnées.
Décrivez clairement le défaut
Expliquez ce qui ne fonctionne pas, quand le problème a commencé, ce que vous avez déjà essayé et si vous avez toujours l’emballage d’origine.
Attendez les instructions de retour
Nous nous efforçons généralement de répondre dans un délai de 72 heures. Nous pouvons vous demander des photos, une vidéo, des informations de diagnostic ou une preuve du numéro de série.
Évaluation par le canal approprié
Le produit peut être évalué par DistriNode, le fournisseur, un distributeur agréé ou le service après-vente du fabricant.
Résultat confirmé
Selon l’évaluation, le résultat peut être une réparation, un remplacement, un remboursement, un avoir, une intervention du fabricant, un refus motivé ou un devis pour une réparation payante.
Évaluation d’abord : aucune promesse de garantie avant examen
DistriNode ne promet aucune réparation, aucun remplacement, aucun remboursement, aucun avoir ni aucune prise en charge sous garantie avant que l’article ait été reçu et évalué. Nous évaluons d’abord le défaut signalé, l’état physique, le numéro de série, les accessoires, les éventuelles traces de dommages, le statut de la garantie et la procédure applicable du fournisseur ou du fabricant.
Chaque retour sous garantie est traité au cas par cas. La réponse finale peut dépendre de l’évaluation de DistriNode, de l’avis du fournisseur, de l’accord du distributeur, des tests effectués par le service après-vente du fabricant ou de la documentation de garantie.
Résultats possibles d’une demande de prise en charge sous garantie
| Situation | Procédure | Résultat possible |
|---|---|---|
| Défaut pendant la période de garantie légale ou de garantie commerciale | Le produit est évalué sur la base des informations relatives au défaut, de l’utilisation qui en a été faite, de la garantie légale et des conditions de garantie. | Réparation, remplacement, remboursement ou toute autre solution confirmée. |
| Garantie constructeur | L’article peut être envoyé au distributeur, au fournisseur ou au service après-vente du fabricant. | Réparation, remplacement, solution technique ou mesure corrective confirmée par le fabricant. |
| Défaut dû à une mauvaise utilisation | Nous recherchons les traces de chute, de contact avec un liquide, de surtension, de réparation ou de modification non autorisée. | La demande de prise en charge sous garantie peut être refusée, ou vous recevez un devis pour une réparation payante. |
| Aucun défaut constaté | Le produit est testé et fonctionne conformément aux spécifications. | Le produit peut vous être retourné ; des frais d’examen ou de logistique peuvent être facturés lorsque la loi le permet. |
Ce que la garantie ne couvre généralement pas
- dommages physiques, dommages dus à une chute, écrans fissurés, broches tordues, ports endommagés ou boîtier endommagé ;
- dommages causés par un liquide, corrosion, humidité ou dommages liés à l’environnement ;
- surtensions, chargeur inadapté, tension incorrecte ou problèmes d’installation ;
- mauvaise utilisation, négligence, montage incorrect ou utilisation hors spécifications ;
- réparations non autorisées, modifications, scellés brisés ou traces de manipulation ;
- usure normale, batteries usées, encre, toner, filtres, ampoules ou pièces d’usure, sauf si une garantie spécifique s’applique à ces éléments ;
- problèmes logiciels, perte de données, activation de licence ou problèmes de compatibilité, s’ils ne sont pas dus à un défaut du produit.
Données, accessoires et emballage
Dans la mesure du possible, sauvegardez et supprimez vos données personnelles avant d’envoyer un appareil.
Joignez le chargeur, le câble, l’adaptateur, la batterie, la télécommande ou toute autre pièce nécessaire à l’évaluation.
Emballez l’article de manière à le protéger contre les dommages pendant le transport.
Conservez les numéros de suivi, les justificatifs et les photos jusqu’à la clôture du dossier.
Délais de traitement de la garantie
Nous nous efforçons de répondre aux demandes de retour sous garantie dans un délai de 72 heures. La durée totale de la procédure dépend de la catégorie du produit, du fournisseur, du distributeur, du service après-vente du fabricant, de la disponibilité des pièces, de la logistique et des tests nécessaires.
Retours sous garantie et retours sous 14 jours
| Type de retour | Utilisation | Condition principale |
|---|---|---|
| Retours sous 14 jours | Articles éligibles, si vous changez d’avis dans les 14 jours calendaires suivant la livraison. | Informez-nous dans un délai de 14 jours, sans avoir à motiver votre décision, et renvoyez l’article dans les 14 jours suivant votre notification. Vous n’êtes responsable que de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire. |
| Retours sous garantie | Produits en panne, défectueux ou dangereux, ou nécessitant une évaluation. | Le défaut est évalué conformément à la garantie légale et aux conditions de garantie du fournisseur ou du fabricant. |